Zappos: Доставляя счастье сотрудникам

Начиная с 2009 года, когда Amazon приобрел Zappos за $1.2 миллиарда, опыт этого онлайн ритейлера обуви тщательно изучается с целью поиска новых путей к счастью сотрудников и коммерческому успеху. Глава Zappos Тони Хей раскрывает некоторые секреты в своей книге "Доставляя счастье". 





Многие люди, приходя в офис, оставляют частичку себя (или бОльшую часть себя) дома. Многие годы ведётся обсуждение о разделении и балансе профессиональной и личной жизни. Подход Zappos заключается в интеграции этих сфер.

Ведь это и есть жизнь! В идеале мы бы хотели быть одним и тем же человеком и на работе, и дома. Вот несколько идей, которые Тони и его команда реализовали, чтобы воплотить в жизнь такой подход.

• Определите 10 ключевых ценностей компании. 

• Ежегодно публикуйте Книгу Корпкультуры, где ваши сотрудники и подрядчики могут рассказать о том, что ценности Zappos   значат лично для них.

• Поощряйте инициативы сотрудников по продвижению ваших продуктов.

Ярким примером последней идеи является история с Канье Уэстом. Как-то Канье сказал в своем подкасте: "Я ввязался  с серьезный спор с главой Zappos насчет того, что он пытается навязать мне, что купить. Он продает весь этот дерьмовый продукт всем, и его дело основано на продаже дерьмового продукта."

В ответ сотрудники Zappos запустили новый продукт под названием "Sh-T Product" - вантус стоимостью 100 000 долларов. Описание гласило: "Идеальный подарок для человека, у которого есть все" плюс ссылка на разглагольствования Канье.

В интервью PR Week Тони сказал о шутке с Канье: "Это была одна из тех случайных, забавных идей, которые несколько сотрудников придумали в 6 утра, и вся команда создала военный штаб, чтобы мы могли запустить ответ к полудню этого дня. Затем я отправил электронное письмо сотрудникам и уведомил нашу PR-команду. С видео, мы получили более 600 миллионов упоминаний в СМИ; реакция была позитивной".

Сам Тони Шей определяет корпоративную культуру Zappos как набор из десяти ключевых ценностей:

1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.

2. Принимать и поощрять изменения.

3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу.

4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.

5. Приветствовать рост и обучение.

6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.

7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.

8. Делать больше меньшими средствами.

9. Быть увлеченными и решительными.

10. Быть скромными.

Глава Zappos очень высоко ценит культуру внутри компании. "Судьбу человека задает характер. Судьбу организации — корпоративная культура", - утверждает он.

Подобное отношение проявляется не только на словах. Так, к примеру, в конце первой недели обучения новым сотрудникам компания предлагает заплатить каждому две тысячи, если он сейчас уйдет из компании (это плюс к зарплате за то время, что он уже отработал), и это предложение действует до конца четырехнедельного курса обучения. Тони и его команда хотят убедиться, что люди приходят в компанию не только из-за денег. Они хотят, чтобы сотрудники верили в долгосрочное видение и желали стать частью корпоративной культуры Zappos. Как выяснилось, в среднем это предложение принимают меньше одного процента новичков.

Но, конечно, все начинается с найма сотрудников. В Zappos предусмотрены два этапа собеседований. Менеджер по подбору персонала и его коллеги проводят обычные собеседования с кандидатом, проверяя его опыт, технические навыки, умение работать в команде. А затем департамент по работе с персоналом проводит отдельные интервью, посвященные исключительно культуре кандидата. Чтобы получить работу, ему нужно успешно пройти оба этапа.

После приема сотрудника на работу следующий этап строительства корпоративной культуры — его обучение. Каждый, кто приходит в штаб-квартиру компании, проходит тот же тренинг, что и операторы группы лояльности клиентов (колл-центра), независимо от департамента или должности. Он рассчитан на четыре недели и охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное видение компании, философию нашей корпоративной культуры. А потом каждый сотрудник на две недели садится к телефону и принимает звонки клиентов.

Как лучше всего построить бренд на долгосрочную перспективу? Ответ состоит из двух слов: корпоративная культура.

"Мы в Zappos верим, что если у вас правильная корпоративная культура, большинство прочих вещей — таких как обслуживание клиентов, или строительство бренда в долгосрочной перспективе, или увлеченные делом работники и счастливые потребители — появится естественным образом, само по себе", - уверен Тони.


Впервые опубликовано в августе 2019г. на портале HR Helpline